ОТЗЫВ о работе с маркет-плейсами ОЗОН, Вайлдберис, Яндекс-маркет.

Как и многие другие продавцы желающие быстрых продаж и хорошего оборота я тоже решил попробовать свои силы на маркетплейсе ОЗОН. Данная короткая статья возможно поможет начинающим да и не только предпринимателям не совершать ошибок допущенных мною и сбережет несколько десятков, а возможно сотен тысяч рублей. 

Хочу отдельно сказать, что на момент написания данной статьи я исходил из своей практики, поэтому на момент ее прочтения какие-то правила действующие на маркет-плейсах ОЗОН, Вайлдберис, Яндекс-маркет и прочее могут быть изменены, а информация может уже носить не актуальный характер. Тем не менее, о проблемах обозначенных в данной статье я должен рассказать.

Также, хочу сказать, что данная статья выражает личное мнение автора, не претендует на истину в последней инстанции, и это мнение может не совпадать с официальными правилами и мнением тех же маркет-плейсов. Основные примеры буду приводить  по площадке ОЗОН, так именно на ней была большая практика. Схожие проблемы имеются и на других площадках. (Повторю: данная статья - это ЛИЧНОЕ мнение автора).

И так, расскажу коротко:

Про поддержку продавцов ОЗОН.

Формально она есть. Но ее почти нет. Она устроена так, что какие-то мелкие вопросы решаются. Вы ставите вопрос и на ваш вопрос сначала отвечает Илья, вы продолжаете диалог, ставите новый вопрос в продолжение к предыдущему, на него отвечает Светлана, потом вы еще то то спрашиваете, потом отвечает Петр и так далее. Проблема в том, что Светлана, Илья и Петр - это роботы, которые по вашим ключевым словам вам дают какую-то информацию в некоторых случаях не относящуюся к предмету вашего вопроса. Вам приходиться спрашивать и спрашивать, пока на третий и четвертый раз с вашим вопросом не переключат на реального человека, который изучив ваши документы и вопросы даст вам ответ. Оданко, ответ тоже он вам может дать, но не по предмету вашего вопроса.

Таким образом, озон экономит на реальных людях и на поддержке, качество работы падает.Вот пример вопроса и ответа службы поддержки ОЗОН. Данный диалог был закончен данным ответом:

Срок ответа на обращения продавцов: от 10-15 минут до нескольких недель. У меня было обращение когда я ждал ответа  примерно 1,5 месяца. Это значит, что если площадка сняла ваш товар с продажи на каком-то основании, а вы пишите в поддержку и приобщаете какие-то документы, то они могут быть рассмотрены через месяц или больше. Естественно, все это время вы этот товар не продаете. Ладно, если вы продаете по системе FBS (со своего склада), а если продаете товар со склада ОЗОН, то все это время пока ваша проблема не будет разрешена вы платите площадке деньги за хранение вашего товара на складе. 

Про поддержку продавцов ВАЙЛДБЕРИЗ

Ее нет. Не на один вопрос служба поддержка так и не ответила. Совсем. Поэтому, с данной площадкой я решил не работать. Тем не менее по некоторым позициям товаров продажи у моих знакомых выше, чем на ОЗОН в два и даже три раза. Они также жалуются на поддержку и обращения приходиться подавать по 3-4 раза. 

Про возвраты товара. 

У меня было несколько случаев (около 15) когда товар приходил на возврат разбитым, использованным, подменным. ВО ВСЕХ случаях ВСЕ убытки по возврату товара относили на ПРОДАВЦА. Спорить бесполезно. Служба поддержки дает отписки вроде этой: 

На моей практике в статусе покупателя был реальный случай, когда мною была заказана ваза из гипса. При вручении заказа сотрудник маркетплейса ее уронила и она разбилась. Она сказала, что бы я не переживал, и она оформит возврат товара. Угадайте за чей счет ? Правильно - продавца ! При этом продавец оплачивает услуги по доставке товара до пункта выдачи заказов, обратную логистику и прочее. Естественно, что возмещать стоимость заказа никто не будет. У меня так было разбито несколько флаконов стеклянной тары (жидкость вытекла); был подменен один товар на другой, более низкого качества; крем-гель был вскрыт, частично использован и возвращен с пометкой покупателя о том, что ему не понравилось (или не подошло).

Все претензии к маркет-плейсу остались без удовлетворения, даже при наличии видеозаписи упаковки товара.

Про комиссии и тарифы.

При размещении карточки товара в личном кабинете продавца можно посмотреть какую стоимость услуг получает маркет-плейс. Это конечно так, но не совсем так. Сюда не входят налоги, стоимость обратной логистики, участие товара в акциях. От себя могу сказать, что прежде чем торговать, ваша минимальная наценка должна составлять примерно 100 % от стоимости закупки товара, лучше 200-300%. 

Пример расчета маркет-плейса ниже. Оданко, реальные цифры оказались выше. (с налогами примерно раза в два выше).

Я столкнулся с такой практикой. Моя организация находиться на УСН. (доходы - 6%). Я полагал, что со всех поступающих денежных средств я должен заплатить 6 % налогов. Думал, что так и будет. Однако, спустя год работы мне ФНС рассказали, что поскольку я торгую на маркет-плейсе, то они удерживают от продажи моего товара свои услуги, а разницу от продажи товара и своих услуг перечисляют мне. Поэтому я должен оплатить налоги 6% от стоимости их услуг, даже несмотря на тот факт, что деньги на мой расчетный счет они не переводили. 

Математика следующая: 

Денежных средств поступило на расчетный счет 2 500 000 рублей.

Налог 6 % - 150 000 рублей,

Доначисление ФНС в виде 6% за оказанные услуги маркетплейса - 150 000 рублей. (акт камеральной проверки уже получил).

Таким образом, от 2 500 000 рублей я должен государству 300 000 рублей. Это только налоги ! Далее, расходы на рекламу на площадке (продвижение), стоимость обратной логистики, зарплата директора (при обороте компании директор не может быть без з/п), отчисления в фонды по зарплате директора, упаковка товара, транспортные расходы, стоимость закупки товара, стоимость товара пришедшего в негодность по вине службы доставки ОЗОН или покупателя. 

Про судебную практику.

Она не в пользу продавца. Оферта (договор для продавца) маркетплейса может меняться пару раз в месяц. Опытные юристы вносят туда свои формулировки выгодные только маркет-плейсу, исходя из своей многообразной судебной практики, которая накопилась у них годами.  Договор-оферта представляет из себя документ с несколькими десятками страниц с формулировками, которые можно интерпретировать маркет-плейсу в свою сторону.

Судьи тоже люди, которые загружены своими делами и не хотят вникать. Не в даваясь в детали могу сказать, что при составлении искового заявления мною были сделаны скриншоты оферты, переписки и много чего еще. Оданко, судебное решение было основано только на одной позиции - на позиции маркет-плейса. Никакие доводы продавца не то что учтены, а просто описаны в решении суда не были. Это была какая-то безысходность ...

Про сроки оплаты:

Срок поступления денег от маркет-плейса к продавцу от продажи товара составляет примерно от двух недель до 1,5 месяцев. Это связано с тем, что товар может быть приобретен покупателем, который живет, например в Калининградской области. Сначала товар был им заказан и как правило оплачен. Поступившие деньги находятся в распоряжении маркет-плейса и он ими распоряжается, но продавцу не перечисляет. Затем, товар поступает в ПВЗ и находиться там до момента его получения покупателем. Если товар в процессе не оказался разбит, поврежден и понравился покупателю, то последний его забирает. Однако, и после этого, продавец деньги не получает. Продавец получите деньги, когда пройдет срок возврата товара. После этого, у маркет-плейса возникает обязанность вам перечислить денежные средства. Но, деньги будут перечислены тоже не сразу, а по периодам. Если вам начислили деньги для примера 5 июля, то день выплаты приходиться на 20 июля. (с 01 - 15 июля). Следующий период начисления это с 16 - 31 июля, который приходиться на 3 июля. И так каждый месяц. Таким образом, маркет-плейс получает искусственную возможность удержать у себя еще несколько дней ваши деньги в своем обороте. Кроме того, если вам нужны деньги для закупки товара, а срок выплаты еще не наступил, вы можете воспользоваться услугой срочного перечисления денег с удержанием с вас комиссии 1-3 % от суммы. (в разных маркет-плейсах разная комиссия).

Про акции. 

В моей практике было три-четыре случая, когда мой товар БЕЗ моего согласия попадал в акции, которые устраивает маркет плейс. Акция, как правило содержит условия при которых цена моего товара снижается от 5-18 %. Этот товар чаще показывают и чаще покупают при наличии на него спроса. На мою претензию о том, почему мой товар попал в акцию, был получен ответ, что это согласуется с политикой по продвижении продаж товара и договором оферты. После претензии, данный товар был снят с акции, но убытки связанные с тем, что товар был продан вместо 400 рублей, за 320 рублей никто возмещать не собирается. Выгода от таких акций у всех, кроме продавца.  Поэтому в ежедневном режиме нужно контролировать розничную цену товара. 

Про возврат товара со склада маркет-плейсов:

Если вы решите вернуть свой товар со склада маркетплейса на свой склад для тех, кто работает по системе FBO ввиду низких продаж, то просто приехать на склад маркет-плеса не получиться. Кроме процедуры заявки по возврата товара, возврат товара осуществляет сам маркет-плейс и это является отдельной услугой. Стоимость возврата товара будет совсем не дешевой и отличается от цен служб курьерской доставки в разы. Конкретную стоимость указывать не буду, так как цены меняются. Уточняйте этот вопрос перед тем, как что-либо поставить на склад маркет-плейса. 

Про авторские права.

У меня были знакомые, которым я помогал открывать ИП. Регистрация прошла успешно и через две недели новоиспеченный ИП решил продавать товар на Вайлдбериз. Закупил не большую партию товара у поставщиков в виде детских рюкзаков на которых был изображен портрет маленькой обезьянки с большими ушами и глазами, которая очень любит апельсины. Стоимость закупки составила 100 000 рублей. Через неделю этот товар был размещен на маркет-плейсе. А еще через неделю ИП получил претензию по почте, в которой говорилось о том, что нужно заплатить штраф в размере 160 000 рублей правообладателю за нарушение авторских прав. На этом бизнес у моего ИП закончился не успев начаться.

На этом все! Спасибо!